“企业的竞争优势包括质量、价格、成本、服务等方方面面，但是，只有提升用户满意度才是最有效的，因此，让用户满意是我们一切工作的出发点。”山西省忻州高速公路有限责任公司董事长兼总经理王志义同志说。该公司自2006年7月整合成立以来，在他的倡导和带领下，开展了“一年打基础、两年规范化、三年上台阶”用户满意工程推进活动，取得了良好的社会和经济效益：2007年，大运高速公路太原—雁门关段被共青团中央命名表彰为国家级“青年文明号一条路”、公司被省劳动竞赛委员会荣记 “五比五看 服务创优”立功竞赛活动集体一等功、被省直机关精神文明建设委员命名为“文明和谐单位标兵”、荣获“2007年山西省用户满意服务单位”、 “2007年山西省实施卓越绩效模式先进企业” 称号，完成通行费征收5.45亿元。目前，该公司正在向争取跨入“全国实施用户满意工程先进单位”冲次。
要提高用户满意度，首先要为用户提供最满意的产品 高速公路最终的产品是服务，顾客就是用户。该公司坚持把不断提高高速公路的公共服务能力放在突出重要的位置，使公司在养护、收费、路政、服务区服务水平上实现了跨跃式的发展。
抓养护管理，着力提高通行保障能力。坚持“预防为主，防治结合”，牢固树立全寿命养护成本理念，围绕路况检测调查、分析评价、养护决策和工程实施四个关键环节，以路面养护为中心，以隧道、大中桥涵构造物管理为重点，认真履行服务承诺，保证了设施规范、齐全；积极应用高速公路综合养护管理系统，定期进行桥梁、隧道检测及路况评定，不断完善、更新路况数据库，并依据路况评定结果科学组织养护生产；落实桥隧养护技术规范，建立了桥涵管理逐级考评体系和责任追究制度，并公开接受社会监督；抓住我省开展的“蓝天碧水”工程建设的契机，加强道路两侧的绿化、美化，苗木生长状况良好；进一步完善《防汛抢险应急预案》和《除雪防滑预案》，保障司乘人员行车安全，忻州高速公路全线实现雪后6小时具备开通条件；专项和大修工程严把“六关”，工程质量经自检均达优良标准。截止目前，原太段养护质量指数G040线96.2、G108线97.6，新原段养护质量指数MQI98.7。
抓费收管理，着力提高快速放行能力。编制了《忻州公司收费系统业务指导书》，制订并落实了《忻州公司收费人员‘十不准’和‘三必须’要求》、《职业淡装的化法和职业着装的要点》等，形成了以制度管理人、用制度约束人的良好局面。以“创文明大运、展员工风采”为主题，开展了军事训练月活动。结合“五比五看、服务创优”竞赛活动，每年在全线开展“收费业务技能竞赛月”活动。全面推广微笑、手势、操作、文明用语“四到位”方法，统一工作标准，创新服务方法，提高服务质量；认真学习推广广西高速南宁收费站“八颗牙”微笑服务经验，制定、实施《忻州公司收费系统微笑服务实施方案》和《忻州公司收费人员服务礼仪标准手册》，聘请服务礼仪专家对收费人员进行了为期四天的服务礼仪培训活动。以顿村、崞阳收费站为试点，完善微笑礼仪评比考核细则，设立微笑服务奖，制作收费人员微笑礼仪服务宣传栏，充分展示高速一线员工的靓丽风采，树立了良好的窗口形象；制定特殊事件处置和军车、公务车快速放行方案，建立收费车道等待车辆达到4辆的快速反应机制和突发事件1分钟内快速反馈机制，从根本上提高快速放行和应急处置能力，入口平均发卡速度≤8.1秒/辆，出口客车平均收费速度≤13.4秒/辆、出口货车平均收费速度≤25.6秒/辆。
